Foregår dialogen internt hos dere og ut til kundene på e-post eller i et felles kommunikasjonsverktøy? Her er det flere fallgruver som kan skape kaos og gi kollegaer hodebry i informasjonsflyten.
En digital strategi hjelper bedrifter med å nå sine mål og strukturere alle deler av puslespillet på en effektiv måte. Systemene som brukes, eller skal brukes, er vel så viktig å inkludere i strategien. Ellers kan dem fort bli glemt i hverdagen eller brukes på "feil" måter.
Slike vurderinger gjelder for alle tekniske systemer fra chat og prosjektverktøy til CRM, CMS, e-post og regnskapssystem. Strategien har til hensikt å sikre at alle i bedriften har nok fleksibilitet til å utføre jobben sin på en god måte. Samtidig som den skal opprettholde en grad av struktur og orden som bidrar til en positiv kultur og måloppnåelse.
Hva er en digital strategi innen systemer og arkitektur?
I forrige artikkel forklarte vi hva en digital strategi egentlig er (målsetting, planlegging, prioritering og utførelse), og hvordan vi kan lage solide strategier innen markedsføring. Men hvordan tenker vi strategi når det gjelder utnyttelse av selve teknologien?
Systemene jobber for oss, og skal hjelpe oss å få en bedre hverdag. Derfor starter vi med menneskene, aldri med systemene. Det finnes mye godt som er skrevet om hvilke systemer som er best der ute, og noen systemer er unektelig bedre enn andre. Men til alt kommer på bordet handler det om å finne det eller de systemene som passer best til din organisasjon; dine ansatte og dine kunder. Til menneskene.
Hvorfor må vi ha en strategi?
Noen ganger er det vanskelig å forstå hvorfor man trenger en strategi. Jeg liker å tenke at den skal sette folk på et spor som gjør at man ikke skal trenge regler for alle unntakene som dukker opp. Så la oss heller se på hva som kan skje dersom man ikke jobber etter en klar digital strategi:
Jeg var nylig inne på nettbanken, hvor et banner i toppen av siden lovet meg: “Alt du trenger å vite om BankID-appen”. Jeg klikket på banneret, og kom inn på en artikkel om bruk av appen. Problemet var at den ikke hjalp meg med å koble appen til banken.
“Tydeligvis ikke ALT jeg trenger å vite”, tenke jeg og ringte kundeservice. En trivelig og hjelpsom fyr fortalte meg at “Ja, da må du gå inn på denne andre artikkelen som forklarer det.”
De på kundeservice ville avslutte saken når jeg fikk løst min oppgave. Det bakenforliggende problemet er ikke deres bord, og ikke noe de blir målt på.
Mens banken sitter igjen med en suksesshistorie, sitter jeg igjen med en følelse av at de ikke holdt det de lovet i den overskriften. Min følelse er at de ble målt på antall lukkede kundehenvendelser, og hvor lang tid de bruker på å lukke en sak.
Jobber denne personen etter en strategi som driver vekst og mer fornøyde kunder? Jeg tror ikke det. Jeg tror heller ikke han forstår verdien av innsikten han sitter på, eller kostnaden relatert til å ha rotete innhold på deres nettsider.
Et punkt jeg ofte tenker på fra manifestet til smidig prosjektmetodikk er:
“Vi verdsetter programvare som fungerer, over uttømmende dokumentasjon.”
Det er lett å trekke paralleller til lignende verdier for de som jobber på kundeservice.
Les også: Skal du prioritere LinkedIn eller TikTok? Hva er din digitale strategi?
Evaluering av systemer
En viktig del av arbeidet med den digitale strategien er å evaluere de systemene dere har, og sette noen retningslinjer for hvor dere vil i fremtiden. Veldig ofte kan vi plassere systemene i 3 hovedkategorier:
- Systemer som effektivt løser utfordringer: De gode systemene vi er fornøyd med.
- Systemer som stort sett ignoreres: De brukes ikke på langt nær så mye som de burde blitt
- Systemer som fungerer “helt greit”: Systemer som folk tvinges til å bruke for å gjøre jobben sin, og har funnet egne omveier for å få gjort jobben.
Dine ansatte er sannsynligvis flinke til å få det beste ut av systemene dere allerede bruker. Er man tvunget til å bruke verktøy for å få jobben gjort så kommer man inn i en rutine som gjør deg effektiv til å gjøre nettopp det. Derfor er det ofte vanskelig å få gjort endringer på viktige systemer - de fleste som er med på å ta beslutningen har gjerne vært så lenge i organisasjonen at de har lært seg å lide seg gjennom systemet relativt effektivt.
Systemer som ikke gjør jobben blir gjerne bare ignorert. Mange har et gammelt intranett liggende eller et dokumenthåndteringssystem som bare noen få bruker. Da er det vanskelig å se for seg hvordan det skulle sett ut for å fungere. Her blir innsiktsarbeidet viktig. Finn tall på bruken av eksisterende systemer, og tallfest verdien av å rette opp i problemene. Lag business case der besparelser og fordeler fremheves.
Den digitale strategien skal legge noen føringer for hvordan menneskene som følger den kan oppnå ønskede resultater. Og for at det skal skje må alle forstå hvorfor man gjør som man gjør.
En grunnregel: Ta brukersentriske avgjørelser
Konsekvensen av å bruke erfaring eller antakelser om hva kundene egentlig trenger og ønsker seg er at man utvikler løsninger på feil problem.
Når man sitter i et lukket system, som en bedrift egentlig er når de ikke brukertester løsninger, kan man uforvarende opprette systemer og strukturer som motarbeider kunder, mens man selv tror at alt er i skjønneste orden. I verste fall oppdager man ikke at man synker før man står med hodet under vann og kundene har gått over til konkurrenten.
Hvor mye skal du investere, og på hva?
Når vi jobber med kunder vil det alltid være opp til hvert enkelt tilfelle hvor mye man bør investere i en digital strategi. Men å effektivisere og bruke bedriftens systemer på nye måter vil etter min erfaring alltid være verdifullt nesten uavhengig av prosjektbudsjett.
Den beste ROI-en får man hvis man bygger en solid grunnmur, bestående av innsikt i både egen bedrift og ansatte, og sluttkunders behov og preferanser.
Dyp innsikt betaler seg i alle deler av bedriften, lenge. Enkeltoppgaver man setter opp for å nå mål har (og skal ha) en utløpsdato, mens kunnskap vil legge grunnlaget for å etablere disse oppgavene tre, fem, eller ti år inn i framtiden.
Det finnes mange måter å tilegne seg kunnskap om sin egen bedrift, men en av de beste er utfylling av en risikomatrise.
Risikovurdering
Strategiarbeid handler mye om å ta risiko og satse.
Bruk tid på å kartlegge risikoområder, definere hvem som følger dem opp, og hva vi gjør for å unngå problemene. Og her lurte jeg på om jeg skulle være mer spesifikk enn “bruk tid” - for hvor mye er det egentlig? Dette vil variere etter type bedrift, men dersom du bestemmer deg for å gjøre jobben så er du godt på vei. Og personlig er jeg tilhenger av designerfrasen “done is beautiful”. Men la meg fullføre! Jeg mener ikke at det er om å gjøre å bli ferdig med risiko-kartlegging. Tvert imot, jeg mener egentlig at du aldri bør slutte å følge opp risikomatriser. Men ved å raskt gjøre deg ferdig med et utkast åpner du arenaen for engasjement og tilbakemeldinger som gir hele matrisen verdi.
De to store fallgruvene ved en ROS-analyse/risikomatrise er nemlig:
- Ingen rører den: Det kan være at den er så god at ingen har innsigelser. Det kan være at den er så uforståelig og stor at de fleste mister oversikten. Det kan være at folk ikke føler eierskap til innholdet.
- Den blir aldri ferdig: Området oppleves av noen å være så viktig at det ikke kan gjøres nøye nok. Folk går også gjerne lei av å utforme noe man ikke har prøvd ut ennå.
Hvordan skal vi da jobbe med risikomatrise?
- Bruk et enkelt rammeverk for å definere risikoer. Den bør i alle fall inneholde:
- Risiko
- Beskrivelse
- Eier
- Konsekvens
- Sannsynlighet
- Handling (om faren slår inn)
- Trend / status
- Trekk inn de som bør involveres
- Begynne å bruke den.
- Justér etter innspillene fra punkt 2 og oppdater hver 2.–4. uke.
Tid for handling
For å gi deg en god start har vi satt opp et Miro-board (et digitalt samarbeidsverktøy) som skal hjelpe deg til å sette gode mål for prosjektet ditt. Det kan fritt kopieres og limes inn i ditt eget arbeidsområde i Miro. Hvis du allerede er kjent med SMART-prosessen er det bare å trykke på banneret under for å få tilgang, men skulle du trenge en innføring til hvordan workshopen bør gjennomføres kan du lese denne bloggposten først.
Ta også kontakt hvis du helst vil at vi gjennomfører workshopen sammen med dere, eller om vi skal ta en prat om digital strategi i din bedrift.
