Hvordan måler jeg om kundereisene mine virker?

Hvordan måler jeg om kundereisene mine virker?

Å sanke data er relativt enkelt med verktøy som Matomo og Google Analytics. Men hvilke data bør du følge ekstra nøye med på når det gjelder kundereisen?

Og hvilke andre måter finnes det å måle kundereisens effektivitet på? Forskjellige bedrifter, produkter, tjenester og markeder gir forskjellige svar, men det finnes noen generelle råd som vil hjelpe deg til å måle de riktige tingene. Les videre for å se 5 av dem. 

1. Snakk med kundene dine

I en verden av data går det an å glemme at brukerne dine er mennesker. Å samle et knippe av dem til fokusgrupper eller dybdeintervjuer kan gi verdifull innsikt i motivasjonene deres, vaner, preferanser, og hva de misliker. 

Intervjuet bør i disse tilfellene ikke føles som et intervju. Hvis du får intervjuobjektene til å slappe av og ha en vanlig samtale, får du ofte bedre og mer ærlige svar. Derfor bør spørsmålene være spesifikke og sjeldent kunne besvares med ja eller nei. Istedenfor å spørre: “Synes du designet er fint?”, si: “Hva tenker du når du leser denne overskriften?” Eller “Hva mener du dette bildet kommuniserer?”.

2. Spørreundersøkelser

En litt mer upersonlig, men likevel effektiv metode for måling av kundereisen er å bruke spørreskjemaer på siden. Her bruker vi f.eks. Task Analytics eller Surveymonkey, som via et script på siden kan få en undersøkelse til å poppe opp nederst på skjermen til en bruker.

En av de viktigste tingene en spørreundersøkelse viser, er om brukerne får gjennomført det de kommer til siden for å gjøre. Her er det viktig å sette opp undersøkelsen riktig, da det er relativt vanskelig å få brukere til å fullføre undersøkelsen sammenlignet med direkte intervjuer. En for kort undersøkelse kan virke uprofesjonell, mens en for lang garanterer at mange faller av underveis.

Last ned en mal for digital spørreundersøkelse her

3. Brukerundersøkelser på video

Å observere en kunde bruke nettsiden din kan ofte være en opplysende opplevelse. Kanskje tenker brukerne helt annerledes enn deg om hvor de klikker, hvor de forventer å finne informasjon og hvor mye de forstår av beskrivelsene dine.

I Frontkom bruker vi et verktøy som heter Lookback, som gjør at vi kan følge med på brukerens skjerm mens de klikker seg rundt. Vi gir dem forskjellige oppgaver, som: 

“Hva er førsteinntrykket ditt av denne siden?”

“Finn dette spesifikke produktet”

“Skjønner du hva denne overskriften betyr?”. 

Vi ber dem om å tenke høyt mens de navigerer på siden, som om de lager en fortelling mens de jobber:

“Jeg liker fargene, og designet er lyst og lett”

“Her hadde jeg egentlig forventet å finne noe annet, så jeg trykker på tilbakeknappen”

“Jeg synes det ser ut som om denne lenken inneholder det jeg leter etter, så jeg klikker på den”

Alle slike observasjoner kan hjelpe oss med å optimalisere reisen og fjerne friksjon fra kundereisen vi tester. Lookback inneholder en notatfunksjon som tidfester kommentarene vi skriver, og hver test blir tatt opp (Det er da viktig å be om samtykke til opptak før intervjuet begynner). På den måten kan vi gå tilbake og lese hvilke tanker vi hadde selv og se på opptaket for å hente ut all informasjon vi kan fra intervjuet.

New call-to-action

4. Brukeroppførsel

I Matomo og Google Analytics er et viktig verktøy “behaviour flow”.

 

Har du segmentert brukerne dine riktig vil du se både om de klikker langs stiene du har satt opp for dem på siden, og hvor mange som faller av underveis. 

For å sjekke navigasjonsstiene til og fra en spesifikk side:

  1. Klikk på tannhjulikonet ved siden av “Destinasjonsside”
  2. Klikk “Legg til et element”
  3. Legg inn URLen til siden du vil undersøke under “Uttrykk”.

Dette i tillegg til mer kjente begreper som click through rate (CTR), bounce rate, time on page og views. Det som er viktig å huske på her er å ikke generalisere tallene for mye, men å koble dem til hva formålet med sidene er. Hvis du for eksempel driver nettbutikk, trenger du ikke at time on page er særlig høyt så lenge kundene fullfører kjøpet. Da er en høy time on page sannsynligvis direkte dårlig. Eller tilsvarende med bounce rate: Hvis siden din er godt optimert, finner kanskje brukerne svar på det de lurer på umiddelbart. Da kan en høy bounce rate være tipp topp.

5. Sjekk måltall

Den ultimate testen for om reisene faktisk fungerer, er om du får oppfylt målene dine. Målene sammenfaller ofte med konverteringene du har satt opp i Matomo eller Google Analytics. En virkelig god konverteringsrate er 10% eller over, mens gjennomsnittet for små og mellomstore bedrifter er 2% til 5%.

Å sette et mål om 10% kan virke hårete - eller til og med uoppnåelig - men vi anbefaler å ha noe å strekke seg etter. Det vil gjøre at man går ekstra hardt inn for å optimalisere kundereisen i alle ledd for å skvise ut noen prosent ekstra.

Konverteringer trenger forresten ikke å være salg eller inngåtte kontrakter. Det kan også for eksempel være påmelding for nyhetsbrev, da det er en god indikator på at kunden din er på vei til å bli en såkalt MQL (Marketing Qualified Lead). Herfra kan salgsavdelingen trygt gå inn og forsøke å gå siste biten av veien til et etablert kundeforhold. Andre “mikrokonverteringer” kan være følging på sosiale medier, kommentar på innhold eller at de legger et produkt i handlekurven.

 

Begynn med kundene

Kunder har i dag gjort mye research før du møter dem, og kontakter deg først når mesteparten av kjøpsbeslutningen allerede er tatt. Å sende deg en epost eller ringe er derfor et ganske stort steg i seg selv. 

Vi anbefaler av den grunn å begynne med å skrive ned alt potensielle kunder spør om, og føre en oversikt over hvor mange ganger du får spørsmål om et gitt tema. Det vil gi deg en pekepinn på hvilke områder på nettsiden du bør fokusere på først, da selv ikke de mest kvalifiserte leads finner det de leter etter.

Hvis du trenger hjelp til å intervjue kunder eller samle inn dataene som ligger “gjemt” i bedriften din (du har sannsynligvis mer data enn du tror), kan du gjerne kontakte en av selgerne våre eller sende oss en henvendelse via kontaktskjemaet. Vi tar gjerne en uforpliktende prat rundt kundereisene dine. Vi blir også veldig glade hvis du ønsker å abonnere på nyhetsbrevet vårt, så lover vi å jevnlig sende deg masse praktiske tips og veiledere du kan bruke til å nå ut til målgruppene dine.

Meld deg på vårt nyhetsbrev