Netthandelsmålinger og KPIer du må spore

Det er naturlig å lete etter årsaker til at noe går dårlig. Men har du noen gang prøvd å analysere hvorfor alt går bra? Uansett er det avgjørende for E-handelseiere og -ledere å holde styr på et nøye utvalgt sett med beregninger for å sikre at e-handelsvirksomheten vokser og beveger seg i riktig retning. Hvis du kan skvise ut bare 1% ekstra konverteringsfrekvens kan det jo bety ganske mye for bunnlinjen din. Her er de beste målingspunktene for E-handel og nøkkelytelsesindikatorene (KPIer) du bør spore.

Denne artikkelen er full av lister. Du er kanskje kjent med noen eller de fleste av begrepene som er nevnt allerede, eller de kan være nye for deg. Når vi følger dette e-handelssporet på Frontkom-bloggen vil vi gjøre dypdykk i hvert av områdene nevnt nedenfor. Så sett et bokmerke ved denne artikkelen eller registrer deg for å motta nyhetsbrev, så vil vi lære deg alt vi vet om KPIer for E-handel.

Før vi begynner - Hvordan velger jeg de riktige E-handels-KPIene?

Erfaringsmessig er ikke eiere av E-handelsplattformer så interesserte i å sette opp målingspunkter. Grunnen til det er oftest at de aldri har sett noen store gevinster av det. Men grunnen til mangel på gevinst er ikke at måling er forgjeves, men at de fleste bruker feil målingspunkter.

Så hvordan velge nøkkelberegninger og KPIer som skal spores? Vi kommer tilbake til de individuelle kategoriene i senere poster, men her er en hovedregel:

Du bør starte med å se på nettvirksomheten din og tenke på hvilke aspekter som er avgjørende for E-handelens langsiktige suksess og vekst. Er du mer fokusert på tilbakevendende kunder eller trenger du en jevn strøm av nye kunder? Skal kundene kjøpe én stor vare, eller prøver du å selge flere produkter til hver enkelt? Er produktene dine noe folk kjøper ofte eller mer som et engangskjøp? Avhengig av hvordan e-handelsbutikken din er satt opp og de spesifikke produktene eller tjenestene du tilbyr, bør settet med målingspunkter være forskjellig. Det er også viktig å spore ytelsen på tvers av hele kundereisen, fordi du må være klar over opplevelsen kundene har med virksomheten din på ulike stadier av beslutningsprosessen, ikke bare på kjøpsstadiet.

Se den komplette guiden til hvordan du lykkes med nettbutikk her

Typer nøkkelytelsesindikatorer

Som med enhver annen virksomhet har E-handelsbedrifter forskjellige bevegelige deler som jobber sammen bak kulissene. KPI-ene dine bør gjenspeile det. Du kan dele beregningene inn i 5 kategorier og velge et sett med KPIer for hvert område:

Salg

Disse målepunktene måler hvordan E-handelsbedriften din gjør det med hensyn til inntekter og konverteringsfrekvens, samt generelle salgsresultater. Disse beregningene er avgjørende når det gjelder å ta informerte forretningsbeslutninger og er grunnlaget for optimalisering av konverteringsfrekvens. Her er en uordnet liste over de beste salgsmålepunktene for e-handel:

• Gjennomsnittlig ordrestørrelse
• Bruttofortjeneste
• Gjennomsnittlig margin
• Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV)
• Antall transaksjoner
• Konverteringsfrekvens
• Avbruddsfrekvens for handlekurv
• Nye kundeordrer kontra returnerende kundeordrer
• Varekostnad (COGS)
• Produkttilhørighet
• Lagernivåer
• Kundens levetidsverdi (CLV)
• Inntekt per besøkende (RPV)
• Churn rate
• Kundeanskaffelseskostnad (CAC)
• Kundens levetidsverdi (CLV)
  

Lurer du på hvilke ting du bør måle først? Vi har de 6 viktigste her.

Markedsføring

Ytelsesindikatorer for markedsføring påvirker salgs-KPIene dine, så det er viktig å spore begge. Markedsførings-KPIer vil hjelpe deg med å forstå og evaluere resultatene til markedsføringskampanjene dine og avgjøre om annonsekostnadene dine gir deg faktisk avkastning. Disse beregningene er avgjørende når det gjelder å administrere markedsføringsbudsjettet ditt. Her er noen av de viktigste E-handelsberegningene og KPIene du bør vurdere å inkludere i målepunktssettet ditt:

• Nettstedtrafikk
• Nye besøkende kontra returnerende besøkende
• Tid brukt på siden
• Fluktfrekvens
• Sidevisninger per besøk
• Gjennomsnittlig øktvarighet
• Trafikkkilder
• Mobil nettstedtrafikk
• Topptrafikktider
• Nyhetsbrevabonnenter
• SMS-abonnenter
• Vekstrate for abonnenter
• Åpningsrate for E-post
• Klikkfrekvens for E-post (CTR)
• Avsluttede abonnenter
• Påbegynte chat-økter
• Sosiale følgere
• Engasjement i sosiale medier
• Klikk
• Gjennomsnittlig CTR
• Gjennomsnittlig plassering i SERP
• Betaling per klikk (PPC)
• Antall og kvalitet på anmeldelser

Prosjektledelse

Som med enhver annen virksomhet er det viktig å spore det interne teamets ytelse, fordi det har en direkte innvirkning på E-handelssiden din. Dette vil hjelpe deg med å bedre evaluere teamet ditt og sette bedre mål og mål for dem i fremtiden. Her er eksempler på beregninger å se på:

• Timer arbeidet
• Budsjett
• Investeringsavkastning (ROI)
• Kostnadsavvik
• Cost Performance Index (CPI)

Kundeservice

For mange eiere av E-handelsbedrifter eller ledere er det ofte vanskelig å sette håndgripelige KPIer for kundeservice eller kundestøtteteam. Kundeservice-KPIer er imidlertid like viktige som andre E-handels-KPIer. Du må holde oversikt over kundetilfredshet og deres generelle opplevelse for å øke kundebevaring og bygge kundelojalitet over tid. Her er noen målepunkter vi mener er verdt å spore:

• Score for kundetilfredshet (CSAT).
• Net Promoter Score (NPS)
• Antall kundeservice-E-post (eller Chat-/telefonanrop)
• Første responstid
• Gjennomsnittlig løsningstid
• Aktive saker
• Eskaleringsrate

Produksjon (hvis det gjelder din bedrift)

Avhengig av forretningsmodellen din kan dette gjelde deg. Men selv om du ikke produserer produkter direkte, kan du fortsatt ha en forsyningskjede eller visse prosesser som bør måles og spores for å forbedre effektiviteten. Her er noen vanlig målte KPI-er for e-handel for produksjon:

• Syklustid
• Total Equipment Effectiveness (OEE)
• Samlet arbeidseffektivitet (OLE)
• Utbytte
• Førstegangsavkastning (FTY) & First Time Through (FTT)

Bruk KPIer for å motivere og engasjere teamet ditt

Det er viktig å merke seg at KPIer er et nyttig verktøy også med tanke på de ansatte. Joa, det er avgjørende å vite konverteringsfrekvensen for e-handel, avkastning på annonseutgifter, kundebevaringsgrad osv. Men du må også tenke på alle de viktige KPI-ene for e-handel som verktøy du kan bruke for å motivere teamet ditt og sikre at alle alltid er på samme side når det kommer til retningen du tar med e-handelsvirksomheten. Velg KPIer som kan hjelpe deg med å kontrollere hele kundereisen, ikke bare beregningene som er lett tilgjengelige i programvaren din. For å lære mer om å sette mål og bruke dem riktig, les artikkelen vår om S.M.A.R.T. mål.

Hvis du leter etter ekspertutviklere for e-handel som kan hjelpe deg med å optimalisere nettbutikken din og skape en magisk kundeopplevelse -kontakt oss og la oss snakke om prosjektet ditt!