11 tips for hvordan du lykkes med nettbutikk

Det er mye man må kunne om man skal lykkes med å drive nettbutikk, både før lansering, under drift og etter et salg. Vi har kokt det ned til elleve punkter for deg.

Nordmenn kommer til å fortsette å handle på nett. Forskjellen fra tidligere år er at konkurransen om hvem forbrukerne velger å handle av blir hardere, da mange kommer til å gjøre hardere prioriteringer i hjemmet. Alle tilbydere av netthandel må derfor gjøre noen grep, hvis de vil komme ut av nedgangstiden med et forsprang på konkurrentene.

Du kan se på denne artikkelen som et slags oppslagsverk. Hvert punkt vil utdypes i sine egne artikler utover våren, så sett bokmerket ditt her!

1. Sett konkrete mål

Omsetningstall og bunnlinje kan godt være et utgangspunkt for målene du setter deg. Men det virkelig interessante er de konkrete målene som skal lede dit. Da snakker vi om ting som konverteringsfrekvens, trafikkmål fra ulike kilder, ROI på markedstiltak, tiltak for medlemmer i lojalitetsprogrammet ditt, og mye mer.

Av alle tall du kan måle anbefaler jeg disse som de tre viktigste:

• Antall konverteringer
• Trafikktall på nettsidene
• Snittverdi per konvertering

Å ha spesifikke, målbare, oppnåelige, relevante og tidfestede mål vil bidra til å motivere hele organisasjonen din.

Les mer: hvilke KPIer du bør måle i din netthandelsbedrift.

2. Få oversikt over oppgaver gjennom driftsåret

Når du har en helt klar målsetning, må du skaffe deg oversikt over hvilke oppgaver som må gjennomføres i løpet av et driftsår. Dette vil selvfølgelig variere noe fra B2C, B2B og i ulike bransjer. Oversikten må uansett inneholde alle aspekter med nettbutikken:

• Markedsføring (marketing automation, annonsering etc.)
• Innholdsproduksjon
• Teknisk drift og videreutvikling av systemene
• CRM/CDP og bearbeiding av data
• Konkurrentanalyser
• Løpende analyser av egen butikk
• Logistikk- og lagerhåndtering
• Kundeservice
• Håndtering av produktdatabase

For å nevne noe.

Når du har planen klar, vil du også kunne skape et bilde på hvor mye arbeidskraft du trenger, og et budsjett for hele operasjonen. Først da er du i stand til å sette opp effektive budsjetter knyttet til hver oppgave.

Les mer om hvordan du planlegger et årshjul her

3. Kartlegg hvilken kompetanse du har internt og hvilken kompetanse du må kjøpe

Å drive en moderne nettbutikk krever spisskompetanse innen en lang rekke fagområder. Uansett om du har en liten eller stor organisasjon med drevne medarbeidere, så er sjansen svært stor for at du ikke sitter med all nødvendig kompetanse internt. De områdene du mangler kunnskap om, må du få hjelp til å lære basisen rundt, slik at du som minimum kan være en god innkjøper av disse tjenestene.

Et typisk eksempel er Google Analytics eller Matomo. Mange mener de kan Analytics, uten å egentlig vite hva de bør måle der. Google har riktignok gjort det litt enklere å sette opp mål i GA4, men det hjelper lite når man ikke måler de riktige tingene på riktig måte. Her er det lett å bli lurt. Uansett om du ønsker å holde i Analytics selv eller vil bli en bedre innkjøper, er det kanskje en god ide å samarbeide med noen (som for eksempel oss) som har god kontroll på området.

4. Tør å definere hvem som er hovedmålgruppen din

Det er vanskelig å velge bort kunder. Du vil jo ikke hindre noen i å kjøpe fra deg. Men sannheten er at du ikke kan snakke til alle hele tiden. Da blir fort innholdet ditt så bredt at det ikke hjelper noen som helst. Vi anbefaler alltid å gå igjennom kundegruppen din gjennom surveys og intervjuer for å finne ut hvem du bør snakke mest til.

En annen fordel ved å ta en databasert gjennomgang av målgruppen din er at du gjerne kan bli overrasket! Magefølelse og gammel erfaring råder i nettbutikkverdenen, men funker ikke lenger. Vindu- og dørbedriften Tore Ligaard trodde lenge at middelaldrende menn hadde en vesentlig rolle ved innkjøp av dører og vinduer. Men det viste seg at det oftest er kvinnen som bestemmer hvilken dør som skal kjøpes. Kjøpsreisen begynner ikke når kunden kommer inn i butikken, men på Instagram og Pinterest 1,5-2 år før kjøpet gjennomføres. Mannen derimot, er veldig interessert i informasjon om installasjon og vedlikehold i etterkant av kjøpet.

5. Få kontroll på kundereisen din

Hvor lang tid tar den typiske kundereisen din? Hva består den av og på hvilke plattformer og flater skjer den i praksis?

En ecommerce-løsning må skreddersys til målgruppen. Man må fungere som selgeren i butikken som svarer på spørsmålet: “Hei, jeg skal ha et vindu”.

“Javel," sier selgeren. "Er det mye lyd der du bor? Har du høye krav til isolasjon?" Og så videre.

Du gjør rett og slett opplæring mens du selger. Fordelen er at samtidig som du leder kunden mot et kjøp, skaper du bedre innkjøpere som har tillit til deg som fagperson.

Les om hvordan du personaliserer kundereisene dine her

6. Ha kontroll på konkurrentene

Hva er fortrinn og ulemper hos konkurrentene kontra det du har og gjør?

Det handler ikke kun om pris og varesortiment, det blir for tynt. Her må vi vite hvordan konkurrentene gjør oppfølging, hvordan de sikrer kundelojalitet, hvilke søkeord de fokuserer på i SEO-strategien sin, osv. Å få en ide om beste praksis i bransjen din vil gjøre deg i stand til å spisse måten du selger og kommuniserer på, slik at du kan skape en nisje hvor du virkelig kan skinne.

7. Kjøpsopplevelsen må være personlig og datadrevet

Forbrukerne forventer nå mer enn noen gang at det de får av informasjon i nettbutikken og i alle andre kanaler, er personlig og tilpasset til dem. Enten det gjelder å få presentert sko som er på lager i riktig størrelse, tips og triks knyttet til produkter man har kjøpt tidligere, eller spennende anbefalinger basert på tidligere atferd, så er dette nå et minimumskrav.

En absolutt forutsetning for å kunne levere den personlige kjøpsopplevelsen er at man har systemer for og tilgang på atferdsdata på kundene. Det er selvsagt også essensielt at man har systemer som kan utnytte dataene på en effektiv måte til å øke både omsetning, konvertering og ikke minst lojalitet. I tillegg må man passe på at man har lov til å bruke dataene slik man ønsker.

8. Innfør et lojalitetsprogram

Konseptet «kundeklubb» har nesten fått en litt negativ assosiasjon de siste årene. Men kall det heller en fordelsklubb, lojalitetsprogram eller tilsvarende. Det som er viktig å forstå er at konseptet ikke handler om at kundene skal få «enda en rabatt på toppen av rabatten», eller et bonusprogram som skal gi enda mer av marginen til kunden. Det er ingen tvil om at lojalitetsprogrammer og kundeklubber utgjør en reell kostnad for nettbutikkene.

Målet med denne investeringen er nemlig å sikre at vi får hentet personlige data, og at brukerne er pålogget slik at vi kan servere en personlig opplevelse. Dette øker konverteringen og gir en langt bedre opplevelse for kundene. Det er dyrt, men oppsiden er enorm.

Les kundecase: Bull Ski og Kajakk

9. Velg en netthandelsplattform som er fleksibel, hvis du har rammene og muligheten

Du kommer til å vokse ut av nettbutikken din. Erfaringsmessig er det bare sånn det er. Netthandelen og tjenestene rundt endrer seg lynraskt:

• Fraktmetoder
• Betalingsløsninger
• Integrasjoner
• Sosiale medier og kanaler
• Kundekrav
• Adferd / Personalisering

Du er nødt til å kunne tilpasse alt fra funksjonalitet, marketing automation og dataflyt kontinuerlig i takt med det markedet forventer og krever. Systemet du bruker må derfor være laget for stadige endringer. Bruker du en standard løsning blir kundereisen litt dårligere, litt tregere, enn alle andre.

Så hvis du har budsjett til det: Invester i en solid løsning med en gang, for å slippe at det er systemet som holder deg tilbake fra vekst.

Les kundecase: Akademika

10. Kundeservice betyr alt

Når nettbutikker vurderes av kunder er kundeservice helt avgjørende. Likevel ser vi at dette omtrent alltid undervurderes av butikkene.

Når det gjelder lojalitet og gjenkjøp er kundeservice det absolutt viktigste. Å kunne få kjøpshjelp før, under og etter kjøpet er helt avgjørende. I tillegg til god oppfølging og gode tips i etterkant av et kjøp. Også når man ikke eksplisitt har bedt om det (les: oppsalg og merkevarebygging). 

I analyser fra 2022 er kundeservice det viktigste kriteriet for å skape lojalitet.

• Hvor enkelt er det å få tak i hjelp når det trengs?
• Er det et saksnummer med 1 ukes ventetid?
• Hvor enkelt er det å finne kontaktinformasjon til kundeservice?
• Under kampanjer er det kun fokus på inntekt og aktiviteter, lite på kundeoppfølging

Hvordan bygge god kundeservice:

• God informasjon og kunnskap (FAQ)
• God chat-tjeneste
• Gode retur og reklamasjonsrutiner (det må være enkelt)
  

11. Frakt og levering

I bunn og grunn driver du med logistikk, og du må derfor være svært god på dette punktet. Du er nødt til å tilby fraktalternativene som kundene ønsker, til en pris som er konkurransedyktig.

Men det som er aller viktigst er leveringstid og sporing. Utenfor de største byene klarer man selvfølgelig ikke å garantere for leveringsdag eller -tid med mindre man bruker Porterbuddy eller lignende tjenester. Men målet er å få kunden til å føle seg trygg og tatt vare på.

De fleste er i dag oppmerksom på såkalt dropshipping, hvor useriøse aktører uten lagerbeholdning bestiller varen fra Asia idet den blir bestilt. Leveringstid: 3-300 dager.

Klarer du å levere en løsning med fleksible fraktalternativer og forutsigbare leveringshorisonter, har du kommet langt.