Bruker du kalkulatoren din som notatblokk? Ikke? For selv med avanserte CRM-systemer tilgjengelig, foretrekker mange bedrifter fortsatt å bruke Excel for å holde oversikt over kundedata.
Grunnene til det kan for eksempel være at:
- Man er redd for å gjøre noe feil i CRMet
- Man vet ikke alle konsekvensene av å gjøre en bestemt handling.
De to tingene er enkle å fikse: Du trenger bare å gi bedre opplæring i systemet, så slipper de ansatte å bekymre seg for å gjøre feil.
Men jeg erfarer at den største utfordringen med å få mest mulig ut av CRMet er at de ansatte mangler motivasjon til å sette seg inn i et nytt system og bruke det aktivt.
Hvorfor er CRM viktig?
CRMet ditt bør og skal være den eneste “sannheten” du og de ansatte i bedriften din trenger å forholde dere til når det gjelder kundedata. Alle deler av organisasjonen bør ha god kjennskap til hvordan de finner den informasjonen de trenger til enhver tid, og hvordan de skal legge til, oppdatere og fjerne driftskritisk data knyttet til egne ansvarsområder.
Salg har eierskap og forståelse for hver lead og prospect, men god kontroll over historie, oversikt over behov og status. Marked fyller daglig opp CRM med nye relevante leads som salg enkelt kan plukke opp å kontakte med tilstrekkelig med forhåndskunnskap, samtidig som de kan lage tilpassede kampanjer mot helt eksakte målgrupper. Support kan enkelt følge opp innkommende saker og til tider faktisk også være proaktiv. Ledelse har god oversikt over alle aspekter i dette og nyter en oversiktlig og forutsigbar fremtid.
MEN: sånn er det nærmest aldri.
Det er et drømmeland-scenario.
Optimal bruk av et CRM og intern forankring er for mange en lang, tung og vond prosess, så hvordan kommer man seg til drømmeland?
Hvorfor unngår mange bedrifter avanserte CRM-systemer til fordel for Excel?
Til en viss grad sitter enhver bedrift med et CRM, dette er i de fleste tilfeller hos mellomstore og store bedrift avanserte og kostbare systemer, mens de mindre har klart seg på excel-ark og post-it lapper.
Noen grunner til at bedrifter ikke bruker CRM
Bedrifter som i dag sitter på “alternative” CRM kjennetegnes med noen holdninger og utfordringer som er gjentagende:
- “Det har jo funka de siste 20 årene, så hvorfor gidde?” - Noe som godt kan hende, akkurat som at den gamle Nokiatelefonen fortsatt kan skrues på og spille Snake. Men den er neppe rigget for de daglige utfordringene og mulighetene vi møter på i dag.
- “Det er dyrt” - Ja og nei. Akkurat som alt annet må valget av CRM tilpasses din bedrift og dens behov.
- “Det tar mye tid å lære seg å implementere systemet” - Ja, men dette kan og bør tilpasses din arbeidshverdag.
- “Jeg får ikke engang de ansatte til å bruke timeføringssystemet, hvordan i alle dager skal jeg få dem til å bruke CRM?” - Endring gjør vondt, men akkurat som en blytung sirkeltreningsøkt så trenger man struktur og noen som heier og motiverer.
Som du ser over, så finnes det et svar på enhver problemstilling, og om man velger å ikke investere i skalerbarhet og oversikt så vil man en eller annen dag sitte med et mylder av uoversiktlige dokumenter og papirlapper som må struktureres.
Målet med denne artikkelen er å overbevise deg om en ting: Hvis du overser og dytter problemet foran deg, vil det bare vokse. Og vokse.
Dyre og avanserte CRM kombinert med excel-ark lagret lokalt hos hver ansatt
En kjent problemstilling for bedrifter som allerede har valgt et CRM, fått det implementert og kanskje jobbet med det i noen år er feilbruk og kollegers (eller egne) vaner.
Når man først implementerer et CRM så har de som er ansvarlige for prosessen som oftest en skikkelig motivasjonsboost, og ruller ut en genial løsning som kommer til å gjøre hverdagen enklere.
På andre siden sitter resten, og alt de kan se er det skumle og uhåndterlige ordet “endring”.
Systemet brukes aktivt og etter beste evne i noen måneder før noen problemer dukker opp og den interne tilnærmingen og forankringen forverres og forsvinner. Etter litt tid kan det hende at noen tar seg friheten til å ha et Excel-ark lokalt for å “ha skikkelig kontroll”.
Og der begynner problemene…
Symptomene på varig Excel-bruk, gamle vaner og lite intern forankring er:
- Rot i data - En stund lever Excel og CRMet side om side, og samme data oppdateres to steder. Men over tid velger de ansatte minste motstands vei, og er flinkere til å holde Excel-arket ved like. Til slutt er dataen i CRMet helt utdatert. Tanken om å slette alt og starte på nytt begynner å bli mer og mer fristende, til det kommer et punkt der man gir opp hele CRM-prosjektet.
- GDPR - Excel er akkurat like sikkert som filområdet du lagrer det i. Dermed er det fare for tap eller lekkasje av data til uautoriserte personer, forårsaket blant annet av mangel på automatisering for å hindre uønsket tilgang. Rapportering og dokumentasjon blir også en utfordring, da Excel ikke tilbyr automatiserte prosesser for å effektivisere GDPR-prosesser. Ettersom Excel ikke er designet for GDPR, mangler det faste retningslinjer eller praksis, noe som fører til individuelle tilnærminger og potensiell frustrasjon når dette skal ryddes opp i.
- Oversikt over kontakt og hvordan kunden ligger an i kundereisen - Her vet du så godt som ingenting hvis du bruker Excel. Ingen har tid til å manuelt plotte inn tall dagen lang. Du kan koordinere med en kollega ved kaffemaskinen, men så fort dette gjelder mer enn to leads, øker sjansen for å glemme hva dere har pratet om. Med andre ord: Excel-bruk og mangel på struktur leder til tapte leads og kunder.
Dette tydeliggjør til sammen behovet for riktig bruk av CRM og ikke minst, gode prosesser.
Du blir aldri bedre enn dataen i CRM-systemet ditt
Hovedpoenget med alt rundt bruk, prosesser og rutiner er kvaliteten på data i CRM. Sliter du med lav eller regelrett dårlig kvalitet på data så vil dette smitte over til alle interne avdelinger og kundene dine, og en slik situasjon er noe vi alle ønsker å unngå.
Ufullstendige, utdaterte eller feilaktige data kan føre til tapte salgsmuligheter, ineffektiv kundeservice og i verste fall tap av kundetillit. For å sikre at ditt CRM-system fungerer som en nøyaktig og effektiv ressurs, kreves en kontinuerlig innsats for datavedlikehold og -vasking. Dette omfatter regelmessig oppdatering av kundeprofiler, verifisering av kontaktinformasjon og fjerning av duplikater. Ved å opprettholde høy datakvalitet sikrer du at CRM-systemet ditt leverer innsikt og støtte som faktisk speiler dine kunders behov og din virksomhets mål, og dermed blir verktøyet et kraftfullt ledd i ditt strategiske arsenal.
Hvordan øke bruken og aksepten av CRM-systemer
Så lenge det er mennesker som legger inn og oppdaterer data, så vil det alltid være en risiko for feil. Men en bedrift med intern forankring og motivasjon til å jobbe aktivt og riktig i og med CRM, samt tar eierskap til dataen, så er det mye mindre risiko for feil.
Her er tre viktige punkter som du bør tenkte på og sette av tid til når det kommer til bruk og aksept av systemet, både før og etter implementering:
- Opplæring: Hver eneste ressurs bør ha god nok kjennskap til funksjonalitet til CRM-systemet, og hvordan man navigerer seg, henter ut og oppdaterer data. De skal vite hva man ikke skal være redd for, og hva man skal være forsiktig med.
- Støtte: Som oftest har man minst én superbruker eller en ildsjel som kjenner systemet, utfordrer det og bruker det effektivt. Gi denne personen tid, rom og mulighet til å støtte kollegene, og ikke minst løfte dem frem som den helten de er.
- Kontinuerlig forsterkning: Ikke slutt med å snakke om CRM når opplæringen er gjennomført. Det tar tid å bygge kultur og rutiner, og ikke minst å se den gode effekten av å bruke CRMet aktivt gjennom arbeidsdagen. Be gjerne ildsjelen drive internt "salgsarbeid" over lang tid (kanskje for alltid), slik at bruken av CRM blir en integrert del av alle prosesser i bedriften.
Hvis du trenger hjelp til å organsiere CRMet ditt og sørge for at du får maksimalt utbytte av investeringen, send oss en melding via kontaktskjemaet vårt.
