Det er trangt om plassen i kundenes hoder og det enorme utvalget av nettbutikker betyr at kjøpsalternativene kun er et museklikk unna. Det kommer ikke til å bli enklere å drive netthandel. Men som alltid, det handler om å bygge kundelojalitet på nett - som vil si å skape og beholde en kunde.
De fleste butikksjefer vi snakker med har blandede følelser hva gjelder kundeklubb. Mange ser nok på kundeklubben som en betydelig kostnad både i etablering og drift. I tillegg er det enda en kanal hvor man er tvunget til å gi ytterligere rabatt og gode tilbud til kundene. Her gjelder det imidlertid å se det i et lengre perspektiv, samt se på hva man kan bruke kundeklubben til.
Se den komplette guiden til hvordan du lykkes med nettbutikk her
I f. eks. en skobutikk kan man spørre om kjønn og skostørrelse. Dette kan kombineres med andre data som både kjøpshistorikk (i fysisk butikk og nettbutikk) og klikk/visningshistorikk. Resultatet er at kundeklubbmedlemmer som besøker skobutikken kun ser produkter, tilbud og forslag som matcher. En kunde vil da f. eks. møte en forside som består av kun herresko som er på lager i størrelse 43. I tillegg er de merkene kunden har handlet eller sett på tidligere, vektet høyest. Det kan også foreslås skopleieprodukter basert på hvilke sko kunden kjøpte for 6 og 12 måneder siden.
Les også: 6 enkle tips til konverteringsoptimalisering
Kundelojalitet i vår kontekst handler om en ekstra positiv relasjon mellom en selger og kunde. Faktisk så positiv at kunden er villig til å velge denne selgeren foran alle andre tilbud i markedet. En lojal kunde er per definisjon trofast og lar seg f.eks. sjelden friste av lavere priser fra andre. Da må du alltid levere høyt på de rette verdiene. Det kan være lastetid på sidene, betalingsalternativer, høy kvalitet på produkter og tjenester, fokus på de økende kravene til kundeservice, kundens opplevde erfaring og tilfredsstillelse.
Undersøkelser viser at så mye som 80% av dine fremtidige inntekter er generert av 20% av dine eksisterende kunder. De lojale kundene.
Det er mer sannsynlig at kunder gjennomfører et kjøp og kommer tilbake til nettbutikker som tilbyr personaliserte kjøpsopplevelser.
Kundeklubben handler selvsagt i stor grad om å bygge lojalitet. Men dette kan gjøres på andre måter enn å kun gi rabatt og eksklusive tilbud; nemlig ved å tilby en fantastisk personalisert kjøpsopplevelse som overgår det konkurrentene dine kan tilby. Lojale kunder fører til økte inntekter når de handler ofte, de legger fra seg positive omtaler og forteller hvor fornøyde de er til andre. Investering av tid og krefter til å bygge kundelojalitet er noe av det viktigste du gjør uansett bransje.
Les også: Slik lager du en god landingsside for flere leads
Kostnaden med å etablere en kundeklubb, gi introduksjonsrabatt og vedlikeholde kundemassen må derfor sees på som en investering for å kunne tilby en personalisert kjøpsopplevelse som gir økt konvertering! I tillegg er det nok ikke lenge til en personalisert kjøpsopplevelse er minimum for det man kan forvente for en moderne netthandelskunde.
For den harde virkelighet er at kundelojalitet er kritisk for enhver virksomhet. Den nye måten å bygge lojalitet er ved å være tydelig på sitt formål - hvorfor din bedrift er til. Mark Twain skal ha sagt at de to viktigste dagene i livet ditt er dagen du blir født og den dagen du finner ut hvorfor.
Det er også ulike syn på hva en kundeklubb egentlig er og hva den bør omfatte. Hvordan man definerer en kundeklubb og innholdet i den, vil nok variere mye fra butikk til butikk og må skreddersys til den enkeltes kundereise. Hvorfor finnes din nettbutikk og hva er det du løser for kundene som er så spesielt? Hva bidrar du med i nærmiljøet eller i verden som helhet? Vet ansatte, leverandører, samarbeidspartnere og kundene dine om de kundeverdiene din bedrift skaper?
Flere kunder kjøper nemlig hvem du er og hvordan du får dem til å føle seg. Dette har blitt spesielt viktig for, eller i hvertfall løftet opp i samfunnsdebatten, for Woke kulturen med Gen Z og Gen Alpha.
Les også: Hvordan lykkes med bærekraftskommunikasjon
Det første steget for å starte opp en vellykket kundeklubb er å definere hva en kundeklubb er for deg og din virksomhet, og hva du mener en kundeklubb bør bestå av. Hva kan du tilby dine medlemmer? Hvilke fordeler skal de få? Det tilbudet du velger bør gi kundene en fordel som gjør at de ønsker å melde seg inn i din kundeklubb. Hvordan skal du skille deg fra konkurrentene?
Det finnes et bredt spekter av løsninger - her er det viktig å tenke over hva som passer best for din virksomhet. Mange bruker eksempelvis et såkalt poengsystem, men dette betyr ikke nødvendigvis at dette er aktuelt for alle typer virksomheter. Oppfordrer virksomheten din til kortsiktige og hyppige kjøp (f.eks. månedlig abonnement på te), eller er det snakk om sjeldnere og mer langsiktige kjøp (f.eks. skiutstyr)? Uavhengig av hvilken løsning du velger - tenk på at det skal være enkelt for kundene.
Det er viktig å tenke på hvordan du skal gjøre kundeklubben synlig i din nettbutikk. Ønsker du et stort eller lite fokus på kundeklubben? Hvor mye plass skal kundeklubben få? Et viktig poeng er at kundeklubben er synlig for kundene slik at de ser hvilke fordeler de får ved å være medlem.
Alt handler om å få brukerne til å logge på, slik at du kan selge varer til unike enkeltpersoner i stedet for en stor udefinert masse. Gjør det lett, så ikke kundene blir forvirret før de i det hele tatt har meldt seg inn.
Les også: Slik prioriterer du søkeord for en søkeordsanalyse
For å lykkes med kundeklubb er det også viktig å tenke på hvordan du kan få medlemmer og ikke-medlemmer til å logge inn eller registrere seg.
En av de mest populære måtene er å gi medlemmer og ikke-medlemmer mulighet til å registrere seg ved check-out i nettbutikken. Det er en fordel at ikke-medlemmer også har mulighet til å registrere seg i handlekurven/kassa dersom de kjøper en vare som har medlemspris. Flere nettbutikker løser dette ved å gi kundene et valg i handlekurven/kassa om de ønsker å registrere seg eller gå videre som gjest. En enkel måte å få kunder til å registrere seg er å vente med å gi muligheten til fraktopplysninger er utfylt.
For å rekruttere enda flere til kundeklubben kan det også være en idé å gi ikke-medlemmer denne muligheten når de kjøper varer som ikke har medlemspris. Det vil bidra til å tiltrekke flere kunder til kundeklubben uten å forstyrre kjøpsreisen.
Å ha en personlig side for medlemmene i nettbutikken er viktig for en vellykket kundeklubb. De får på denne måten en oversikt over sitt medlemskap. En slik side inneholder gjerne ulike funksjoner som personlige opplysninger, samtykker og ordreoversikt. Her kan du gjøre det enkelt for kundene å redigere sine opplysninger, samt melde seg ut dersom det er ønskelig.
Innloggede brukere bør alltid ha enkel tilgang på informasjon om hvilke kundeklubbtilbud som er tilgjengelig, samt at det må være enkelt å benytte seg av dem.
I kassen bør det være enkelt å aktivere / benytte seg av tilbudene som er tilgjengelig. Brukeren må også få enkel og god feedback på hvilke fordeler som er brukt og at man faktisk har fått den rabatten eller fordelene man har blitt lovet tidligere i handelsforløpet. Alt handler om tydelig kommunikasjon og tilrettelegging av funksjonalitet.
Les også: 5 prinsipper for å skape en god brukeropplevelse
Har du fysisk butikk i tillegg til nettbutikk er det viktig å tilpasse kundeklubben deretter. Hvilken løsning fungerer både i fysisk butikk og i nettbutikken? Hvordan skape en kobling mellom disse?
Mange kundeklubber gir mulighet til å benytte medlemsfordeler både i butikk og på nett ved å registrere mobilnummer i fysisk kasse eller logge inn som medlem i nettbutikken. Det er også viktig at kundene kan registrere seg som medlem i fysisk butikk. Vi har lang erfaring med å integrere ulike tredjepartssystemer for å sikre at kunden får en helhetlig opplevelse. Sørg for å gi kunden en like god opplevelse uansett hvor vedkommende starter, og ikke la tekniske begrensninger gjør prosessene vanskelige å bruke, eller vanskelig for deg å utnytte til salgsformål.
Ta kontakt med oss dersom du trenger hjelp til å utvikle eller forbedre din eksisterende kundeklubb!