Hvorfor kundeservice er et av de beste e-handelsverktøyene du har

God kundeservice er helt avgjørende for nettbutikken din. Det bidrar til å bygge tillit og lojalitet, noe som igjen fører til gjenkjøp og positive tilbakemeldinger. Faktisk er kunder som har fått et problem løst raskt mer fornøyde enn de som aldri har hatt et problem. Men det er så mye mer enn det - du kan utnytte det til å forbedre din e-handel og drive mer vekst.

Visste du at 42% av kundene ville betale mer for en vennlig og velkommen opplevelse? I denne artikkelen skal vi utforske alle de forskjellige måtene du kan bruke kundeservice som et verktøy for å fremme vekst i nettbutikken din.

Kundeservice er mer enn bare å svare på spørsmål

Kundeservice er en integrert del av kundereisen, og det kan ha stor innvirkning på hvordan kundene oppfatter en merkevare. Kundeservice bør være et bevisst innslag i alle de ulike stadiene en kunde går gjennom når de samhandler med en merkevare, fra første møte til oppfølging etter kjøpet. Her er hvorfor kundeservice er så viktig:

Førsteinntrykk

Kundeservice er ofte det første kontaktpunktet en kunde har med en merkevare. Måten en kundeservicerepresentant snakker med en kunde på påvirker i stor grad førsteinntrykket de får, og det er derfor viktig å sørge for at teammedlemmene er kunnskapsrike, høflige og svarer raskt.

Kundelojalitet

Kundeservice spiller en avgjørende rolle i kundelojalitet. En studie utført av PwC fant at 32% av kundene vil slutte å handle i en nettbutikk de liker etter bare én dårlig opplevelse. Ved å gi god kundeservice kan merkevarer fremme en følelse av lojalitet blant kundene sine og oppmuntre til gjentatte kjøp.

Problemløsing

En av hovedfunksjonene til kundeservice er å hjelpe kunder med å løse problemer de kan oppleve med et produkt eller en tjeneste. Ved å gi raske og effektive løsninger kan kundeservicerepresentanter ikke bare forhindre negative tilbakemeldinger, men kan også gjøre en misfornøyd kunde til en lojal "evangelist" for merkevaren.

Merkevareomdømme

Kundeservice er en refleksjon av en merkevares verdier og kan i stor grad påvirke dens omdømme. Merkevarer som prioriterer kundetilfredshet og investerer i kvalitetskundeservice blir fort populære hos kunder. Det er videre større sjanse for at de vil anbefale nettbutikken for venner og bekjente. 

Personlige interaksjoner

God kundeservice innebærer å ta seg tid til å forstå kundens behov og preferanser. Ved å snakke med kunder direkte kan kundeservicerepresentanter bidra til å bygge tillit og forståelse mellom kunden og bedriften.

Kundeservice er viktig, men hvordan kan det føre til vekst?

Hvordan kan investering i kundeservice bringe faktisk inntekt og verdi til bedriften din? La oss dykke ned i noen måter du kan bruke kundeservice for å fremme vekst.

Øk konverteringsrate gjennom personalisering

En undersøkelse fra Epsilon fant at 80% av kundene var mer tilbøyelige til å samarbeide med et selskap som tilbyr personlig tilpassede opplevelser. Kundeservice er en uuttømmelig kilde til innsikt om kundenes behov og preferanser. Ved å utnytte dette til å personalisere handleopplevelsen, kan du øke konverteringsraten samt AOV (Average Order Value - gjennomsnittlig ordreverdi) og gjenkjøpssfrekvens.

Et enkelt eksempel: La oss si at nettbutikken din selger sykler og sykkelutstyr. Kundeservice-teamet ditt mottar mange meldinger om hvilke vannflaskeholdere som passer til sykkelen de har kjøpt eller ønsker å kjøpe. Du implementerer derfor en modul i nettbutikken som vil anbefale vannflasker som passer med akkurat denne sykkelen.

Det er ikke bare et triks for å øke AOV, men det vil også øke kundelojalitet fordi du forstår kunders behov.

Omgjør kunder til varemerkeambassadører.

Ifølge en undersøkelse fra BrightLocal er det "sannsynlig" eller "høyst sannsynlig" at 81% av kunder vil legge igjen en positiv anmeldelse hvis de føler at bedriften gjorde alt de kunne for å sikre en eksepsjonell opplevelse. Og kundeomtaler er fortsatt en av de viktigste avgjørende faktorene når det gjelder kjøp på nett. Kunder som hadde en positiv opplevelse med din nettbutikk er ikke bare mer tilbøyelige til å komme tilbake, men også til å legge igjen en positiv anmeldelse og anbefale virksomheten din til andre. Ved å investere i kundeservice og sørge for at kundene dine har en positiv opplevelse, vil du øke ROI på kundeanskaffelse og "bruke" eksisterende kunder til å skaffe nye.

Optimaliser nettbutikken og samle inn data for produkt- og tjenesteforbedringer.

Du er sikkert allerede klar over hvor dyre markeds- og brukerundersøkelser kan være. Det tar tid å samle inn data, analysere dem og deretter komme opp med mulige løsninger. Enten du holder disse prosessene internt eller outsourcer dem til en ekstern partner, tar det opp ressurser. Kundeservice kan være svaret. På tvers av ulike kanaler samler din kundeservice verdifulle innsikter om tekniske problemer, produktideer, forbedringforslag, smertepunkter og mye mer. Ved å spore disse, får du brukergenerert feedback om din spesifikke nettbutikk, noe som betyr at du kan fremskynde prosessen og begynne å implementere endringer for å skape bedre opplevelser for kundene dine.

Skap den perfekte kundeserviceopplevelsen

Med alt dette sagt, kan du ikke fullt ut dra nytte av kundeservice hvis du ikke først investerer i det. Frontkom har eCommerce-eksperter om bord som kan hjelpe deg med å velge og implementere de riktige kundeserviceteknologiene og deretter skape prosesser for å samle inn og analysere innsikt fra kundene dine. Hvis du vil snakke om hvordan vi kan bidra til vekst i nettbutikken din - kontakt oss og la oss komme i gang!