Har du nettbutikk? Få med deg disse tipsene for retailere som vil skalere opp og bygge lojalitet under Black Friday, Cyber Monday og Singles' Day.
Denne perioden er kanskje den viktigste handelsperioden for de fleste retailere på nett som selger til privatmarkedet. For retailere verden rundt markerer det starten på julehandelen og den travleste tiden på året. Nesten 50% av alle julegaver blir kjøpt i perioden Black Friday til Cyber Monday. I år sparkes Black Friday i gang ved midnatt fredag 24. November 2023.
Folk flommer til nettet på jakt etter gode avtaler og tilbud, men i år vil ikke pris være nok for å være konkurransedyktig. Selv om forbrukere betaler mindre for produktene betyr ikke det at de er villige til å utsette seg for dårlig kvalitet, treg levering, mangel på varer, lang lastetid på sider osv. Folk handler på nett for å slippe å stå i kø, lett tilgjengelighet på varer og godt utvalg. Desto bedre Black Friday opplevelsen er for kunder, jo større er sannsynligheten for at de kommer tilbake for mer. Så for retailere gjelder det å kunne møte den økte etterspørselen og gi kundene handleopplevelsen de ønsker.
Slik blir du klar til Black Friday
Det er mange ting å huske på og denne perioden kan raskt skape hodebry både for nettbutikker og for forbrukerne, så her gjelder det å være smart. Her er noen tips til forberedelsene, med forklaring under:
- Sett fokus på smart og trygg Black Friday-handel i stedet for personlig forbruk. Å oppfordre til (over)forbruk kan gi en bismak hos mange kunder.
- Kommuniser i god tid for å gjøre kundene oppmerksom på nettbutikkens tilbud under Black Friday.
- Skap tillit ved å være transparent med før- og etterpriser.
- Kjør ulike budskap til de som handler til seg selv og de som skal kjøpe gaver.
- Hold kundene dine informert underveis, frem til varen har blitt levert.
- Tilby smidige bytte- og returordninger.
- Pass på at du har de riktige leveringsalternativene på plass, som ekspress- og hjemlevering.
1. God kundeservice
Når bestillingene tikker inn er det ekstremt viktig at bakrommet fungerer som en velsmurt maskin og at det er nok folk tilgjengelig. For å redusere trykket på kundeservice bør du vurdere chat eller chatbot i nettbutikken for håndtering av returer og reklamasjoner, produktspørsmål o.l.
2. Rask levering og gode alternativer
Det kommer kanskje ikke som noe sjokk, men forbrukere forventer kort leveringstid. Det bidrar til en hyggeligere julaften med fornøyde barn.
Anbefalte tips:
- Gi kunden jevnlige oppdateringer på leveransestatus
- La kunden velge hvor pakken skal leveres (hjem, jobb, klikk & hent)
- Tilby flere leveringsmetoder med ulik frekvens (inkludert neste dag)
- Velg et transportfirma som kundene dine liker og som fungerer bra for deg
Les hele guiden til hvordan du lykkes med nettbutikk
3. Sømløs retur og reklamasjon
Flere forbrukere velger vekk nettbutikker med dårlige returbetingelser og kronglete løsninger. Avhengig av bransje ender ofte 10-30% av kjøp på nett opp som returer. Hvis retaileren ikke har gjort en god nok jobb med returprosessen blir sannsynligheten for at forbrukerne velger din nettbutikk i første omgang mindre.
En av de beste måtene å redusere volumet av returer er å forstå hva som får kundene til å sende tilbake varer og jobbe for å redusere dem.
Anbefalte tips:
- Gi kundene dine et brukervennlig grensesnitt for returer på nett og evt. returlapp i pakken
- Mulighet til å bytte vare og utvidet returtid på bestillinger i dette tidsrommet
Husk at mange av bestillingene i denne perioden er julegaver. Julen medfører mye stress for mange fra før og da kan du vinne mye på gode kundeopplevelser i den travle perioden. Det kan være forskjellen på et engangskjøp eller en førstegangskjøper som kommer igjen og igjen.
Les mer om sesongbasert markedsføring
4. Jevnlig kommunikasjon med kundene
Jeg har allerede nevnt jevnlig oppdatering av leveringsstatus, men det er også viktig å kommunisere med kundene i god tid før salgsperioden, for å gjøre de oppmerksomme på tilbudene du skal ha. Ettersom mange ikke stoler på tilbudene under Black Friday, er det smart å tydeliggjøre før- og etterpriser som kundene kan stole på.
- Kun 12% handlet noe på impuls mens de var på nett eller i en fysisk butikk under Black Friday i 2021.
- 65% svarte at mesteparten av det de kjøpte var ting de hadde planlagt å kjøpe, og at de søkte etter gode tilbud.
Anbefalte tips:
- Tydeliggjør før- og etterpriser som kundene kan stole på (de vil sjekke Prisjakt og Prisguiden)
- Forbered nyhetsbrev og tilbud god tid i forveien (husk at kundene blir bombardert med nyhetsbrev i denne perioden)
- Lag en landingsside for Black Friday og forbered kundene på slags tilbud og spennende overraskelser de har i vente
- Skriv godt innhold som kan drive trafikk til nettbutikken, eksempelvis “10 julegavetips til menn som har alt” eller “Disse kjolene gjør deg til ballets dronning på julaften”
5. Kjør annonser med omhu
Under Black Friday er det mange om beinet, så det er ofte dyrt å annonsere og det blir mye støy for forbrukerne. Her gjelder det å tenke taktisk og fra forbrukerens ståsted. For noen nettbutikker vil det være mer hensiktsmessig å avvente annonsering til etter denne perioden.
Anbefalte tips:
- Velg nisjeprodukter eller et mindre utvalg av produkter for annonsering som kan drive trafikk til resten av varene dine
- IKKE annonser for produkter som ikke er på lager eller med svært få tilgjengelig (da risikerer du forbanna kunder og lang leveringstid)
- Velg riktig kanal for annonsering med et godt pakketert budskap
- Fokuser på remarketing-kampanjer (du bør dog ikke nødvendigvis starte remarketing umiddelbart)
- Invester i produktanmeldelser fra kundene dine
Mange har sitt første møte med nettbutikken din og forbrukere stoler nesten like mye på personlige anbefalinger. Forbrukere er ofte mer gavmilde i denne perioden, på godt og vondt, med både gode og dårlige anmeldelser. Så det er større sannsynlighet for flere salg i denne perioden om produktanmeldelser er på plass.
Gå til landingssiden for digitale annonser.
6. Gjør nettbutikken klar for trafikken
Det er kanskje en selvfølge for mange, men hvert år ser jeg nettbutikker som kneler på grunn av dårlig infrastruktur eller forberedelser. Sørg for at serveren er rustet for mye trafikk, og spre tilbudene utover Black Week for å redusere toppene.
En av de viktigste faktorene for salg i nettbutikken under Black Friday er lastetid. For hvert millisekund siden din bruker på å laste inn øker sannsynligheten for høyere bounce rate. Og dermed, tapte salg i nettbutikken.
Anbefalte tips:
- Responsiv og mobilvennlig nettbutikk
- Gi kundene mulighet til å handle mer (kjøp stilen, anbefalt tilbehør, relaterte produkter, mest kjøpt, andre kjøpte også - bruk handlekurven i tillegg)
- Rask lastetid på sidene (bør være under 2 eller 3 sekunder)
- Sjekk hosting og server (og CDN)
7. Gjør en test god tid før Black Friday
Hvis du har vært synlig en periode i forkant av Black Friday øker sannsynligheten for at kunder kjøper hos din nettbutikk. Da har du skapt oppmerksomhet, de har sett logoen din, utvalget ditt og du er litt mer kjent når tiden kommer.
Sjekk ut nyhetsbrev, tilbud, annonser, kanaler, kundeopplevelsen i handlekassen og produktsøk, og snakk med noen av kundene dine for å finne ut hva de er på jakt. På den måten har du litt større sjanse for å skape suksess med tilbudene dine og selge unna varelageret under Black Friday.
8. Noen ting du bør unngå
Det siste tipset er noen ting du bør forsøke å unngå for at Black Friday skal gå litt smoothere, både for deg og kundene dine.
- Manglende oppdateringer om levering og lang leveringstid på varer
- Annonserer for varer som ikke er på lager
- Starter kommunikasjon alt for sent og blir dermed ikke synlig i forkant av Black Friday
- Ikke skap unødvendige brudd i kjøpsprosessen. Benytter du pop-up banner til nyhetsbrev o.l. kan det virke forstyrrende på kjøpsprosessen. Spesielt for nye kunder som gjerne allerede har blitt eksponert for et samtykkeskjema.
- Ikke spør om kunden fant det han/hun lette etter eller er fornøyd med nettbutikken etter 5 sekunder inn i besøket
Skal du ikke delta på Black Friday? Husk at det er gode muligheter utenom denne perioden.
Det er flere nettbutikker som har valgt å ikke delta på Black Friday, men som heller fokuserer på donasjoner til gode formål, støtte til andre bedrifter som forbrukere bør handle hos, forkjemper for å fremme et bevisst forbruk eller Green Friday - som har fokus på å handle fra små, bærekraftige butikker. Så det er flere muligheter.
Tiden utenom eller etter Black Friday, Black Week, Cyber Monday og Singles Day kan også være en god mulighet til å kapre kunder med litt mindre konkurranse.
