I en av våre tidligere artikler viste vi hvor viktig kundeservice er. Men hvordan kan du bruke det for å støtte vekst? Det er akkurat det vi vil beskrive i denne artikkelen. Selv om mulighetene er endeløse, vil vi gå gjennom noen eksempler for å hjelpe deg å få mest mulig ut av kundeservicen din.
Kundeservice er en viktig del av kundereisen og kundeopplevelsen. Men også for å forbedre andre områder av nettbutikken din. Her er fire måter du kan bruke kundeservice-innsikt på:
Å bruke kundedata kan hjelpe deg med å øke salget på en effektiv måte. Ved å se på hva kundene sier og hvordan de samhandler med bedriften, kan du finne ut hvor det er problemer i kjøpsprosessen, og dermed jobbe med å løse disse problemene for å gjøre kjøpsprosessen enklere. Ved å identifisere vanlige spørsmål eller problemer kundene har, kan du utstyre salgsteamet med nødvendig informasjon og verktøy som kan hjelpe dem å håndtere disse spørsmålene, noe som fører til bedre kundetilfredshet og økt salg.
Tenk deg at du ser at mange kunder etterlater handlekurvene sine i utsjekkingsprosessen fordi de har spørsmål om fraktpriser. I stedet for å fullføre kjøpet, tar de heller kontakt med kundestøtteteamet ditt. Dette gir deg en unik innsikt som kan hjelpe deg til å øke salget ditt. Du kan da enkelt optimalisere salgstrakten din ved å tilby transparente fraktpriser på forhånd og forenkle utsjekkingsprosessen for kundene dine. Dette kan føre til en reduksjon i forlatte handlekurver og en økning i fullførte kjøp.
Les mer om hvordan godt UX-design kan øke konverteringer
Kundeserviceinteraksjoner gir verdifulle muligheter for oppsalg og kryssalg. Når kunder tar kontakt med supportteamet ditt er de allerede engasjert med merkevaren din, og deres spørsmål eller problemer kan brukes til å tilby tilleggsprodukter eller -tjenester som passer deres behov. Ved å trene kundeservicerepresentanter til å identifisere relevante oppsalgs- eller kryssalgs-muligheter og gi dem produktkunnskap og insentiver, kan du ikke bare øke den gjennomsnittlige bestillingsverdien (AOV), men også forbedre den generelle kundeopplevelsen ved å tilby relevante og personlige løsninger.
La oss se på et eksempel: I en kundeservicetelefon kan en kunde spørre om et spesifikt produkt eller en tjeneste. Din kundeservicerepresentant kan benytte denne muligheten til å foreslå komplimenterende eller oppgraderte elementer som forbedrer kundens opplevelse. For eksempel: hvis en kunde kjøper en bærbar datamaskin, kan representanten nevne tilbehør som en dataveske eller ekstra programvare som ville forbedre brukerens produktivitet. Ved å dra nytte av kundeserviceinteraksjoner for opp- og kryssalg, kan du øke den gjennomsnittlige bestillingsverdien og tilby kundene dine en bedre kjøpsopplevelse.
Kundeservicedata er en gullgruve av informasjon for produkt- og tjenesteutvikling. Ved å overvåke kundefeedback, forslag og smertepunkter nøye, kan du få uvurderlige innsikter i hva kundene virkelig vil ha og trenger. Denne tilbakemeldingen kan brukes til å informere produktforbedringer, nye funksjonsutviklinger eller opprettingen av helt nye tilbud. Ved å aktivt involvere kundeserviceteamet ditt i produktutviklingsprosessen, kan du sikre at de endelige produktene og tjenestene oppfyller kundenes forventninger og håndterer spesifikke smertepunkter, noe som fører til forbedret kundetilfredshet og lojalitet.
La oss si at kundeserviceteamet ditt får gjentatte spørsmål om et bestemt produkt - for eksempel at mange kunder forteller om frustrasjon over holdbarheten til et smarttelefon-deksel. Denne tilbakemeldingen indikerer en potensiell mulighet for produktforbedring. Ved å samle og analysere tilbakemeldinger som dette, kan du jobbe med utviklingsteamet ditt for å forbedre designet eller materialene i produktet, og dermed adressere kundenes bekymringer og levere et forbedret produkt som bedre oppfyller deres behov. Dette begrenser seg ikke bare til produkter - du kan også bruke kundefeedback for å forbedre tjenestene dine.
Les hvordan du kan skape en målrettet brukeropplevelse
Kundeserviceinteraksjoner kan gi verdifulle innsikter i brukervennligheten og funksjonaliteten til nettstedet eller e-handelsplattformen din. Ved å analysere kundeforespørsler, klager eller problemer som oppstår under den elektroniske handelsopplevelsen, kan du identifisere områder på nettstedet som trenger forbedring. Hvis kundene ofte sliter med å finne relevant informasjon, opplever tekniske problemer eller opplever vanskeligheter under utsjekkingsprosessen, kan du bruke disse innsiktene til å forenkle brukergrensesnittet, forbedre navigeringen, optimalisere ytelsen eller forenkle kjøpsprosessen. Ved kontinuerlig å optimalisere nettstedet basert på kundeserviceinnsikt, kan du skape en sømløs og brukervennlig nettbasert opplevelse som øker kundetilfredshet, øker konverteringer og oppmuntrer til gjentatte kjøp.
Les den komplette guiden til hvordan du lykkes med nettbutikk her
For å bedre forstå dette, la oss se på et eksempel: Gjennom kundeserviceinteraksjoner får du mange spørsmål om en spesifikk funksjon på nettstedet ditt som brukerne finner forvirrende eller vanskelig å bruke. Dette indikerer en brukervennlighetsproblem du må fikse. Ved å identifisere disse smertepunktene, kan du gjennomføre brukertesting, samle tilbakemeldinger fra kundeserviceteamet ditt og gjøre målrettede forbedringer på nettstedets design og funksjonalitet. For eksempel, hvis kundene har problemer med å finne produkt-søkefeltet, kan du vurdere å plassere det fremtredende på hjemmesiden, gjøre det mer synlig og intuitivt. Denne optimaliseringen kan føre til en jevnere navigering, økt engasjement og høyere konverteringsrater.
I Frontkom har vi nettbutikk-eksperter som kan hjelpe deg med å velge og implementere riktige kundeservicetjenester og deretter opprette prosesser for innsamling og analyse av innsikt fra kundene dine. Vi kan hjelpe deg med å implementere endringer og overvåke hvordan de påvirker konverteringsrater og kundetilfredshet. Hvis du vil snakke om hvordan vi kan vokse nettbutikk-virksomheten din sammen, ta kontakt og la oss komme i gang!