Omnikanal: Nøkkelen til å lykkes med fygital motebutikk

Å drifte en motebutikk som er både fysisk og digital er komplekst. Skal du lykkes, må du ha kontroll på både estetikk, systematikk, logistikk og teknikk. Helst uten å få panikk.

Kunder bryr seg ikke om hva publiseringsløsningen din heter. De blåser i hvordan du organiserer ordrer og ustendelser på bakrommet, og om du sitter oppe halve natta for å oppdatere lagerstatus og produktinformasjon. Likevel vil alltid standarden på butikken din være lik summen av kvalitet på faktorer som dette.

Et velfungerende CMS og et velsmurt logistisk maskineri er av stor betydning for at kundene gjennomfører kjøp. At handelen går knirkefritt og at de får nøyaktig de varene de har bestilt - levert til riktig tid -  er avgjørende for at de er fornøyde med opplevelsen, og velger å komme tilbake.

Overblikk gir overskudd

Å tilfredsstille kundenes forventninger på alle stadier i kjøpsreisen krever bred kompetanse, godt overblikk og øye for detaljer. Å  lykkes med å drive butikk i motebransjen forutsetter kunnskap om produkter, marked og teknologi i tillegg til en utpreget kremmerånd og serviceinnstilling. 

For at kundenes totalopplevelse skal bli så god som mulig må hele denne totalpakken gjøre jobben. Varer og produktinformasjon i nettbutikken må naturligvis være korrekt. Lagerstatus og priser må være oppdatert, og visuelt display av produktporteføljen må i mange tilfeller settes opp manuelt for å ha ønsket effekt. Systemer for ordrebehandling, logistikk og transport må fungere problemfritt og betalingsløsningene være pålitelige og sømløse. 

Til sammen utgjør dette nettbutikkens maskineri. Alle delene må være av høy kvalitet, tilpasset og finjustert for å fungere sammen, slik at driften blir effektiv og robust. Dette innebærer at teknologien må være funksjonell, brukervennligheten sømløs og logistikken strømlinjeformet for at nettbutikken din skal levere varene.  

Konkurranse om kunder og kapital

Glem heller ikke at alt du legger av arbeid i nettbutikk, fysisk butikk, vareutvalg, kundeservice og logistikk er bortkastet dersom ingen vet om butikken din. Derfor er riktig markedsføring også en del av totalpakken.

Du synes kanskje at produktene du har i butikken burde selge seg selv, så flotte som de er, men det er ikke fullt så enkelt. Konkurransen om kunder og kapital er knivskarp, og for å lykkes med motebutikk, må du rett og slett tilby en helstøpt kjøpsopplevelse som oser kvalitet fra start til slutt - hver eneste gang. 

Startskuddet går når potensielle kunder blir eksponert for din merkevare for aller første gang. Husk at du aldri kan forandre på førsteinntrykket, og dét skapes allerede når potensielle kunder først kommer borti deg gjennom organiske eller betalte poster i sosiale kanaler, et tilfeldig besøk via et Google-søk eller når de rusler forbi utstillingsvinduet ditt med en kaffe i hånda.

Skal du lykkes i å etablere en unik merkevare og ta eierskap til en høy posisjon i markedet, må du sørge for at alt eksisterende og potensielle kunder eksponeres for, skaper og bygger opp under den samme følelsen. Kommunikasjonen må være samstemt i tone of voice - på tekst, fargebruk, bilder, illustrasjoner - og det gjelder i både den digitale og den fysiske butikken.

Helhet gir kvalitet

Tilstedeværelse i alle kanaler skal gjenspeile merkevarens identitet og skape gjenkjennelse og tillit hos kundene. Å tenke helhetlig på alle deler av drift og kommunikasjon, enten det er i et fysisk butikklokale, på liten eller stor skjerm, bygger broer mellom den digitale og den fysiske verden. 

De fleste som driver både nettbutikk og fysisk butikk har kjent på følelsen av å måtte prioritere. For noen ligger det mye følelse, historie og engasjement i den fysiske butikken. De legger gjerne ned mye krefter der, mens nettbutikken blir et sideprosjekt, nærmest et pliktløp.

Nettbutikken blir gjerne tilgodesett med lite tid og ressurser, den tekniske løsningen er haltende og produktinformasjon og lagerstatus oppdateres kun sporadisk. Dette vil raskt reflekteres i omsetningen, da slike valg vil føre til skuffede kunder med dårlige handelsopplevelser. Utilstrekkelig kvalitet på den digitale opplevelsen vil bidra til å bryte ned din merkevares posisjon - som igjen vil gå utover den fysiske butikken.

Andre satser tid og krefter på å bygge en state of the art nettbutikk, mens den fysiske butikken nærmest fungerer som kontor og varelager. Dersom du kjenner deg igjen i slike prioriteringer er sannsynligheten stor for at du ikke utnytter det fysiske lokalets potensial.

Her kan du la produktene komme til sin rett, yte god gammeldags service og invitere til eksklusive kundekvelder for spesielt inviterte. Mange kunder er fortsatt opptatt av “touch and feel”, og  er de fornøyd med handelsopplevelsen, vil terskelen for å handle på nett fra samme butikk være vesentlig lavere.  Å etablere butikken som møteplass vil gi deg mulighet til å la kundene bli kjent med deg og produktene dine og bygge en lojal kundekrets.

Bygg bro over kanalene

Du har kanskje hørt begrepet omnikanal. Vi er godt vant med å snakke om fysiske og digitale kanaler, men visste du at “omni” betyr “altomfattende”?  

Å jobbe omnikanal innebærer altså å tenke helhetlig. Den fysiske og den digitale butikken har ulike styrker og svakheter, så om du klarer å etablere en altomfattende helhet vil de utfylle hverandre og spille hverandre gode. Vær bevisst at kundeopplevelsen skal være den samme - skap en særegenhet som gjør at kundene aldri er i tvil om hvor de er og hvor de shopper - enten det er i den fysiske eller den digitale verden.

Lykkes du med dette, vil kundenes opplevelse av din merkevare bli sømløs, de vil føle kjennskap og tilhørighet, og du vil med stor sannsynlighet opparbeide deg en lojal og varig kundekrets.